接客が少ない会社も要注意！カスハラ対策は「マニュアルだけ」で足りるのか？

2026/10/01から、会社に対してカスタマーハラスメント対策が義務化されます。

「うちは接客業ではないから関係ない」
「お客様対応は一部の部署だけだから、簡単なマニュアルで十分ではないか」
「厚生労働省や業界団体のひな形を置いておけばよいのではないか」

このように考える会社もあるかもしれません。

しかし、カスタマーハラスメント対策は、単にマニュアルを作って終わりではありません。

会社の実態に合わせて、

・どのような行為をカスタマーハラスメントとして扱うのか
・従業員が被害を受けたとき、誰に相談するのか
・現場では誰が対応を引き継ぐのか
・悪質な場合は、警察・弁護士・本部などにどうつなぐのか
・相談した従業員に不利益な取扱いをしないことをどう周知するのか

といった内容を整理しておく必要があります。

この記事では、「カスハラ対策はマニュアルだけで対応できるのか」という点を、会社側の実務目線でわかりやすく解説します。

カスタマーハラスメントとは、簡単にいうと、顧客・取引先・施設利用者などからの言動により、従業員の就業環境が害されることをいいます。

ただし、顧客からの苦情や要望がすべてカスタマーハラスメントになるわけではありません。

たとえば、商品やサービスに問題があり、顧客が説明や改善を求めることは、通常の申入れとして扱われる場合があります。

一方で、次のような言動は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

・長時間にわたり従業員を拘束する
・同じ要求を何度も執拗に繰り返す
・大声で威圧する
・人格を否定するような暴言を吐く
・土下座を強要する
・SNSに悪評を書くと脅す
・契約内容を大きく超える対応を要求する
・不当な金銭補償や値引きを求める
・暴行、傷害、脅迫に当たり得る行為をする

つまり、ポイントは「お客様からのクレームかどうか」ではなく、社会通念上許容される範囲を超えているかどうかです。

カスタマーハラスメントという言葉から、店舗や窓口での接客業をイメージする方も多いと思います。

しかし、実務上は、対象となる相手はかなり広く考える必要があります。

たとえば、次のような相手も「顧客等」に含まれる可能性があります。

・商品やサービスを購入する人
・問い合わせをしてくる人
・取引先の担当者
・契約交渉を行う相手
・施設の利用者
・施設利用者の家族
・近隣住民
・今後取引や利用をする可能性のある人

そのため、店舗を持たない会社や、一般消費者向けの商売をしていない会社でも、カスタマーハラスメント対策が不要とは限りません。

たとえば、BtoBの会社であっても、取引先からの威圧的な言動や過度な要求が問題になることがあります。

医療機関、介護施設、士業事務所、建設業、製造業、運送業、IT企業などでも、顧客・利用者・取引先との接点があれば、対策を検討する必要があります。

結論からいうと、顧客対応の頻度が少ない会社でも、カスタマーハラスメント対策が必要になる可能性があります。

理由は、カスタマーハラスメント対策の義務は、「接客業だけ」に限定されていないためです。

会社としては、次のような場面がないか確認しておく必要があります。

・電話での問い合わせ対応
・メールでのクレーム対応
・取引先との打合せ
・契約交渉
・納品・訪問時の対応
・施設利用者への対応
・近隣住民からの苦情対応
・SNSや口コミサイトへの対応

このような場面がある場合、従業員が顧客等から著しい迷惑行為を受ける可能性があります。

「件数が少ないから大丈夫」と考えるのではなく、「発生したときに会社としてどう動くか」を決めておくことが重要です。

汎用的なマニュアルや業界団体の資料を参考にすること自体は有効です。

ただし、そのまま印刷して置いておくだけでは、実務上は不十分です。

なぜなら、会社ごとに次の点が異なるためです。

・顧客対応が発生する部署
・顧客との接点
・クレームが起こりやすい場面
・現場責任者の有無
・本社や管理部門の関与
・録音・録画の可否
・警察や弁護士に相談する基準
・サービス提供を断れるかどうか
・業法や契約上の制限

たとえば、店舗での接客業と、医療機関・介護施設・士業事務所・BtoB企業では、対応の仕方が異なります。

そのため、マニュアルを使う場合でも、自社の実態に合わせて修正する必要があります。

カスタマーハラスメント対応マニュアルを作成する場合、少なくとも次の内容を整理しておく必要があります。 

まず、会社として、カスタマーハラスメントには毅然と対応し、従業員を守るという方針を明確にします。

例文としては、次のような内容が考えられます。

当社は、顧客等からの正当なご意見・ご要望には誠実に対応します。一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員の就業環境が害される場合には、従業員を保護するため、組織として適切に対応します。

このように、「正当なクレームには対応するが、行き過ぎた言動には会社として対応する」というバランスが重要です。

従業員が判断に迷わないように、どのような行為が問題になり得るのかを具体的に示します。

たとえば、次のような例です。

・長時間の拘束
・繰り返しの電話やメール
・威圧的な言動
・暴言、侮辱、人格否定
・土下座の強要
・不当な金銭要求
・契約内容を超えた過剰な要求
・従業員個人への執着
・SNS投稿をちらつかせた脅し
・暴行、傷害、脅迫に該当し得る行為

具体例がないと、従業員は「どこまで我慢すべきか」が分からず、対応が遅れることがあります。

カスタマーハラスメントが発生した場合、現場で誰がどう動くのかを決めておきます。

たとえば、次のような流れです。

・従業員が一人で抱え込まない
・上司または責任者にすぐ報告する
・必要に応じて複数人で対応する
・対応者を交代する
・長時間対応になった場合は、一定時間で対応を打ち切る
・悪質な場合は、責任者が対応を引き継ぐ
・暴行、傷害、脅迫のおそれがある場合は警察へ相談する
・法的対応が必要な場合は弁護士へ相談する

重要なのは、「従業員本人に最後まで対応させないこと」です。

会社が対応を引き取る仕組みがないと、従業員の精神的負担が大きくなります。

従業員が相談できる窓口を決めておく必要があります。

相談窓口は、必ずしも専任部署でなければならないわけではありません。

中小企業では、次のような形も考えられます。

・直属の上司
・管理職
・代表者
・総務担当者
・外部相談窓口
・社会保険労務士などの外部専門家

ただし、相談窓口を決めるだけでは足りません。

従業員に対して、

・誰に相談すればよいか
・どのような方法で相談すればよいか
・相談したことで不利益な取扱いを受けないこと
・相談内容のプライバシーが守られること

を周知しておく必要があります。

カスタマーハラスメントが発生した場合、後日の確認のために記録を残すことが重要です。

記録する内容としては、次のようなものがあります。

・発生日時
・対応した従業員
・相手方の氏名・会社名等
・言動の内容
・要求された内容
・対応経過
・上司への報告日時
・会社として行った対応
・再発防止策

録音・録画を行う場合は、個人情報の取扱いに注意が必要です。

録音・録画をするかどうか、どのように保管するか、誰が確認するかについても、事前にルールを決めておくと安心です。

特に悪質な事案については、通常のクレーム対応とは分けて考える必要があります。

たとえば、次のような対応です。

・責任者が対応する
・警告文を出す
・以後の対応窓口を限定する
・店舗や施設への出入りを制限する
・サービス提供の停止を検討する
・警察へ相談する
・弁護士へ相談する

ただし、業種によっては、サービス提供を簡単に拒めない場合があります。

医療、介護、福祉、公共性の高いサービスなどでは、個別の事情に応じた慎重な判断が必要です。

カスタマーハラスメント対策は、顧客対応をする部署だけに周知すればよいとは限りません。

正社員だけでなく、パートタイム労働者、契約社員なども含め、会社が雇用する労働者全体を対象に考える必要があります。

特に中小企業では、普段は顧客対応をしない従業員が、電話対応や来客対応をすることもあります。

そのため、

・正社員だけに説明する
・管理職だけに伝える
・受付担当者だけにマニュアルを配る
・パートには説明しない

という対応では、不十分になる可能性があります。

会社としては、少なくとも全従業員が次の点を理解できるようにしておく必要があります。

・カスタマーハラスメントとは何か
・発生したら誰に報告するのか
・一人で抱え込まなくてよいこと
・会社が組織として対応すること
・相談しても不利益な取扱いを受けないこと

カスタマーハラスメント対策は、マニュアルだけでなく、就業規則やハラスメント規程との関係も整理しておく必要があります。

たとえば、次のような内容です。

・会社のハラスメント防止方針
・相談窓口
・相談者のプライバシー保護
・相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止
・従業員が他社の従業員に対してカスタマーハラスメントを行わないこと
・悪質な行為をした従業員に対する服務規律上の取扱い

カスタマーハラスメントは、「顧客から従業員への問題」だけではありません。

自社の従業員が、取引先や外部の従業員に対してカスタマーハラスメントを行う側になる可能性もあります。

そのため、自社の従業員に対しても、他社の従業員に対する言動に注意するよう周知することが重要です。

カスタマーハラスメント対策で見落としやすいのは、次の点です。

・マニュアルを作っただけで周知していない
・相談窓口が実際には機能していない
・パートや契約社員に説明していない
・現場責任者の対応基準が決まっていない
・悪質な事案の判断基準がない
・記録を残すルールがない
・相談者のプライバシー保護が不十分
・相談した従業員への不利益取扱い禁止を明示していない
・顧客対応を担当部署だけの問題として扱っている
・自社の従業員が加害側になる可能性を想定していない

特に中小企業では、「何かあったら社長に言ってください」という運用になりがちです。

もちろん、社長や責任者が直接対応すること自体は悪くありません。

しかし、従業員から見ると、

・どの段階で相談してよいのか
・どの程度の言動なら報告してよいのか
・相談したことで評価に影響しないか
・本当に会社が守ってくれるのか

が分からないと、相談をためらってしまいます。

そのため、事前にルールを見える形にしておくことが大切です。

A．必要になる可能性があります。

カスタマーハラスメント対策は、接客業だけを対象にしたものではありません。

取引先、問い合わせをしてくる人、施設利用者、近隣住民なども対象になり得ます。

そのため、顧客対応の頻度が少ない会社でも、電話、メール、訪問、打合せ、契約交渉などの場面がある場合は、対策を検討する必要があります。

A．参考にすることは有効ですが、そのまま使うだけでは不十分です。

汎用的なマニュアルは、基本的な考え方を整理するうえでは役立ちます。

しかし、実際の対応場面は会社ごとに異なります。

自社で起こり得る事案、相談窓口、対応責任者、報告方法、記録方法、警察や弁護士へ相談する基準などを、自社用に修正する必要があります。

A．マニュアル作成だけでは足りません。

カスタマーハラスメント対策では、会社の方針の明確化、従業員への周知、相談体制の整備、事案発生時の対応、再発防止、不利益取扱いの禁止などを整える必要があります。

マニュアルは、そのための手段の1つです。

A．正社員だけでは不十分です。

パートタイム労働者、契約社員なども含め、会社が雇用する労働者全体を対象に考える必要があります。

顧客対応をする部署だけでなく、電話対応や来客対応をする可能性がある従業員にも、基本的な対応方法を周知しておくことが重要です。

A．すべてがカスタマーハラスメントになるわけではありません。

商品やサービスに問題があり、顧客が説明や改善を求めることは、正当な申入れとして扱われる場合があります。

一方で、長時間拘束、暴言、脅迫、不当な金銭要求、土下座の強要、執拗な繰り返し要求などは、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

A．事前に対応方針を決めておく必要があります。

たとえば、責任者への引継ぎ、対応時間の制限、警告文の発出、警察への相談、弁護士への相談などです。

ただし、業種によってはサービス提供を簡単に拒めない場合があります。

医療、介護、福祉、公共性の高いサービスなどでは、個別事情に応じた慎重な検討が必要です。

A．会社の現在の規程内容によります。

必ずしも就業規則だけで対応しなければならないわけではありません。

ただし、ハラスメント規程、服務規律、相談窓口、相談者への不利益取扱い禁止、プライバシー保護などとの関係を整理する必要があります。

現在の就業規則やハラスメント規程にカスタマーハラスメントの内容が入っていない場合は、見直しを検討した方がよいです。

カスハラ対策は「マニュアルを置くだけ」では不十分です

カスタマーハラスメント対策では、汎用的なマニュアルを参考にすることはできます。

しかし、会社の実態に合わせて、

・会社の基本方針
・カスタマーハラスメントの具体例
・従業員からの相談窓口
・現場での対応フロー
・記録の方法
・悪質な事案への対応
・相談者のプライバシー保護
・相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止
・全従業員への周知方法

を整理しておく必要があります。

特に、「顧客対応が少ない会社」ほど、実際に問題が起きたときの対応ルールがあいまいになりがちです。

その結果、従業員が一人で抱え込んでしまったり、管理職ごとに対応が異なったり、会社としての対応が遅れたりすることがあります。

カスタマーハラスメント対策は、単なるクレーム対応ではありません。

従業員を守るための雇用管理上の体制整備です。

カスタマーハラスメント対策では、厚生労働省の指針に沿って、会社の実態に合ったルールを整備することが重要です。

社会保険労務士に相談することで、

・現在の就業規則やハラスメント規程の確認
・カスタマーハラスメント対応方針の作成
・相談窓口の設計
・従業員向け周知文の作成
・対応マニュアルの作成
・会社の業種や規模に応じた実務対応の整理

を進めやすくなります。

名古屋市を中心に、カスタマーハラスメント対策、就業規則の見直し、ハラスメント規程の整備についてご相談を承っております。

「マニュアルで対応できるのか」
「就業規則の変更が必要なのか」
「自社の場合、どこまで準備すればよいのか」

このような場合は、早めに専門家へ相談することをおすすめします。

カスタマーハラスメント対策、就業規則・ハラスメント規程の見直しをご希望の事業主様は、お問い合わせフォームよりご相談ください。